С учётом принципа разумности и справедливости

Как было бы прекрасно, если б все конфликтные ситуации, связанные с взаимоотношениями продавца или исполнителя услуг и потребителя, решались в досудебном порядке! И нервотрёпки меньше, и времени, и сил. Но так бывает не всегда. Более того, зачастую за советом и поддержкой потребителям приходится обращаться в территориальные органы Роспотребнадзора. Но даже эти ситуации нередко разрешаются только в суде.
Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области, публикуя информацию об итогах судебной защиты потребителей в первом квартале 2025 года, рассказало о двух случаях, когда специалисты территориального отдела ведомства в городе Новокузнецке и Новокузнецком районе помогли потребителям привлечь к ответственности компании и индивидуальных предпринимателей.
Так, новокузнечанка С. приобрела в интернет-магазине детских товаров пять упаковок сухой смеси Nutrilak Premium Комфорт, оплатив стоимость заказа в тот же день — 2250 рублей. Товар был представлен продавцом как акционный, по сниженной цене. И продавец даже прислал подтверждение принятия заказа, указав его номер и сообщив условия доставки.
Однако сразу после оплаты заказчице поступило сообщение об отмене её заказа — в связи с тем, что количество товаров по акции было ограничено и оплаченная смесь Nutrilak Premium Комфорт закончилась. Женщина обратилась к продавцу с требованием предоставить заказанную ею смесь по оговоренной ранее и оплаченной стоимости, но получила отказ. Зато ей предложили приобрести тот же товар, но по более высокой стоимости. Пришлось обратиться в суд.
Специалисты Роспотребнадзора помогли потребителю, направив мировому судье исковое заявление в защиту прав С. По мнению территориального отдела, продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную заключенным с потребителем договором купли-продажи, и понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях, в том числе по мотиву увеличения цены товара к моменту его поставки, возникновения у продавца дополнительных расходов по исполнению договора и т.п.
Решением мирового судьи исковые требования были удовлетворены: на продавца была возложена обязанность передать потребителю товар по заключенному и оплаченному договору купли-продажи. А кроме того, в пользу потребителя присуждены к взысканию с ответчика неустойка, компенсация морального вреда и штраф — на общую сумму 6370 рублей. Судебное решение вступило в законную силу.
Печальная история произошла с жительницей Новокузнецка Т. Она привезла в ветеринарную клинику любимого питомца — немецкого шпица: в клинике взялись принять роды у собаки и провести кесарево сечение. Хозяйка шпица оплатила услуги — 12 100 рублей. Но случилось несчастье: в клинике породистая собака с солидной родословной умерла. «Как оказалось впоследствии, платные ветеринарные услуги исполнителем были оказаны ненадлежащим образом: после рождения щенков прооперированная собака осталась без наблюдения врачей. Вследствие чего у немецкого шпица случилась венозная гиперемия легких, повлекшая ее смерть», — отмечает управление Роспотребнадзора.
Владелица погибшей собаки обратилась к индивидуальному предпринимателю, оказывавшему ветеринарные услуги, с письменной претензий и потребовала вернуть деньги, оплаченные за некачественно оказанные услуги. А также возместить стоимость собаки — 500 тысяч рублей, расходы на оплату патологоанатомического вскрытия собаки для определения причины ее смерти — 2680 рублей, судебные расходы — 3 тысячи рублей и моральный вред.
Но удовлетворить заявленные требования добровольно исполнитель отказался. И тогда потребитель Т. обратилась с иском в суд. В рамках гражданского судопроизводства по иску были привлечены специалисты Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.
Письменное заключение по делу в защиту прав потребителя в судебный орган было представлено, и решением Орджоникидзевского районного суда Новокузнецка по результатам рассмотрения искового заявления требования потребителя были удовлетворены — частично.
Так, судом определено взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства на общую сумму 1 091 800 рублей, в том числе ущерб — 640 тысяч рублей, неустойку — 12 100 рублей, компенсацию морального вреда — 20 тысяч рублей, штраф — 337 400 рублей. А также расходы по оплате вскрытия и судебные расходы. Но деньги деньгами, а собаку очень жаль…
Нередко потребители и сами способны отстоять свои права в суде, не прибегая к помощи специалистов Роспотребнадзора. Так, в мае в Центральном районном суде Новокузнецка рассматривалось интересное дело. Потребитель хотел купить багет в пекарне, но хлеб ему не продали. Потому что не нашли сдачи с двухтысячной купюры.
Другой бы развернулся и ушёл. Но новокузнечанин М. оказался не из таких. Он обратился в суд с иском о защите своих прав потребителя, попросив взыскать с предпринимателя, владеющего пекарней, моральный вред — пять тысяч рублей, штраф, расходы на составление иска (7000 рублей) и услуги представителя (20 тысяч рублей).
И суд поддержал требования потребителя — частично. В соответствии со ст. 16.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя. Поэтому суд счёл, что требования о взыскании компенсации морального вреда подлежат удовлетворению.
Разумеется, при этом было принято во внимание не только нарушение прав истца, выразившихся в отказе продавца оплатить приобретенный покупателем товар наличными, но и принцип разумности и справедливости, а также тот факт, что за несколько минут до случившегося потребитель приобрел хлебобулочное изделие стоимостью 37 рублей, расплатившись банковской картой, что подтверждают свидетели, кассовый чек и отчёт по карте. Но этот факт потребитель и не оспаривал.
«С учетом вышеуказанных норм закона, степени нравственных страданий истца, а также с учетом принципов разумности и справедливости, принимая во внимание степень вины нарушителя, суд полагает необходимым взыскать с ответчика сумму в счет возмещения морального вреда в размере 2500 рублей», — говорится в решении суда. Соответственно, с ответчика подлежал взысканию штраф 1250 рублей. А также расходы по составлению искового заявления — 3500 рублей, расходы по оплате услуг представителя — 20 000 рублей — и почтовые расходы. Вот и сходил за хлебушком…
С одной стороны, эта ситуация может иметь признаки потребительского экстремизма. А с другой — покупатель ведь мог прийти в магазин и с пятитысячной купюрой! И это вовсе не причина, чтобы отказывать ему в покупке. В конце концов, всегда можно договориться.
Мне вспомнился метод борьбы с потребительским экстремизмом, который в своё время эффективно применил писатель Константин Паустовский — и потом описал этот случай в своей биографической книге «Повесть о жизни». Он работал кондуктором в трамвае, и в вагон часто садился старичок с неразменной сторублевкой-«катеринкой». Причём садился по утрам, когда в кондукторской сумке звенела лишь мелочь. Сдачи с крупной купюры не было, старика просили сойти на ближайшей остановке, и так, пересаживаясь с трамвая на трамвай, он бесплатно доезжал куда надо. Кондукторы его ненавидели.
Пока однажды Паустовский не взял в трамвайном парке 100 рублей мелочью под расписку и не отсчитал «вечному безбилетнику» 99 рублей 95 копеек сдачи… Больше старик на трамваях не ездил. Такой вот принцип «разумности и справедливости».