“Карта болей” внешнего клиента

Администрация Новокузнецка утвердила порядок сбора и анализа обратной связи “от внешних и внутренних клиентов”.
Сразу сообщим, что под внешними клиентами подразумеваемся мы с вами — граждане Российской Федерации, а под внутренними — сотрудники администрации, муниципальные служащие, к которым мы, “внешние клиенты”, обращаемся для решения своих “больных” вопросов.
Система сбора и анализа обратной связи административным органам нужна для выявления отношения клиентов к деятельности администрации. От внешних клиентов — в части государственных и муниципальных услуг, обращений и запросов, доступа к информации о деятельности администрации города, а от внутренних — в вопросах внутри- и межведомственного взаимодействия, кадровых процессов, материально-технического оснащения и так далее.
Собирать сведения от клиентов администрация хочет через упомянутые выше запросы, жалобы и обращения, социологические исследования, опросы во всех каналах связи, где происходит взаимодействие — через официальный сайт, социальные сети, личные приёмы. Обобщённые данные обратной связи, а также принятые на их основе решения администрации должны быть доступны неограниченному кругу клиентов. Зато информация о результатах мониторинга обращений (их количество, причины, время ожидания ответа, количество удовлетворённых и неудовлетворённых жалоб) носит внутриведомственный характер и опубликованию не подлежит.
На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется “карта болей”. В этой “карте болей” указываются выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов, их распространённость, приоритетность решения проблемы, необходимые к реализации мероприятия.
В документе, подписанном заместителем главы Новокузнецка по экономическим вопросам, полно терминов, которые вряд ли под силу понять обычному гражданину. Например, знаете, что такое “реинжениринг”? А это работа, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование услуг для оптимизации деятельности администрации и обеспечения соответствия стандартам “клиентоцентричности”.
Однако, “продравшись” сквозь массу умных слов, понимаешь: сотрудникам администрации приходится регулярно заполнять кучу бумаг — отчётов, листов оценки, “карт болей”. Бюрократия, похоже, непобедима.