С позиции силы

В ночь на 1 ноября в работе интернет-магазина “Ozon” произошел технический сбой: на целый ряд товаров цена упала до 1 рубля. Покупатели не заставили себя долго ждать: не ведая о технической ошибке, они сделали сотни заказов. Только исполнить их ни продавцы, ни торговая площадка не смогли, потому что многих товаров с феноменально большой скидкой даже не было на складе. Эти заказы были аннулированы — к разочарованию покупателей, упустивших такую выгодную сделку. На это отреагировал Роспотребнадзор.
На официальном сайте надзорного органа появилось разъяснение “О недобросовестной практике маркетинговых акций отдельных компаний” (хотя если в этом конкретном случае речь идет о техническом сбое, и вряд ли такой казус можно назвать маркетинговой акцией, но кто знает…). Роспотребнадзор заявил, что в последние годы наблюдаются настойчивые попытки розничного бизнеса изменить ключевые правила взаимодействия с потребителем и прежде всего — законодательно закрепить возможность отказа потребителю в продаже товара под действительным или мнимым предлогом.
“Связано это, прежде всего, с глобальной цифровизацией каналов продаж, усложнением логистики, появлением масштабного бизнеса, основанного на создании посреднических платформ (маркетплейсов), которые не хотят разделить риски и ответственность с продавцами, — объясняет свою позицию ведомство. — Однако в новых Правилах продажи Роспотребнадзору удалось отстоять норму, согласно которой при продажах через Интернет договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Естественно, когда речь идет о формировании маркетинговых акций, распродаж, от маркетплейса или продавца требуется взвесить риски, связанные с ажиотажным спросом, нельзя допускать заключение договоров при отсутствии товаров на складе — это сопряжено как с правовыми, так и с репутационными рисками”.
Роспотребнадзор считает, что информация о цене товаров должна формироваться таким образом, чтобы потребителю была обеспечена возможность сделать правильный выбор, а заведомо нереальная цена и снижение ее в два — три раза или даже на 90% играет исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящегося сэкономить за счет скидок: “В настоящее время эти вопросы предметно не регулируются законодательно, поскольку у потребителя в цифровой среде есть инструменты сравнения товаров по цене при помощи специальных платформ или обычных поисковых систем.
Если товар заказан на условиях специальной акции — то продавец должен исполнить такой договор. При этом особо подчеркиваем, что факт оплаты товара не играет существенной роли — само по себе важно то обстоятельство, что потребитель отреагировал на публичное предложение продавца”.
Примечательно, что такое заявление надзорный орган делает буквально за неделю до 11 ноября, когда во всем мире пройдут масштабные распродажи, и продавцы всеми доступными способами (включая маркетплейсы вроде Озона, Алиэкспресса и прочих торговых площадок) будут распродавать залежавшиеся товары, освобождая полки для новых и подогревая покупательский спрос. И да, нередко скидки в это время достигают 80 — 90 процентов от первоначальной цены. Больше того, покупатели “охотятся” за дешевыми товарами, и даже если они будут сравнивать цены с предложениями других продавцов, вряд ли разница будет существенной. На то и день тотальных распродаж.
“Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона “О защите прав потребителей”) произошел технический сбой, характеризующийся выставлением “неправильных цен” или скидок — юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль — распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду, — допускает ведомство. — В таких случаях у продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным, по закону продавец не может. Эти ситуации требуют внимательного отношения к потребителю, недопустимо решение такого спора исключительно с позиции “экономической силы”. По наблюдениям, многие потребители готовы и сами отказаться от сделки, если им корректно объяснить причины, по которым она не может быть исполнена, но потребитель в любом случае вправе требовать исполнения де-юре и де-факто заключенного договора: как передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков, связанных с реализацией своего права получить купленную вещь”.
В общем, мораль такова: договаривайтесь с покупателем, убеждайте его отказаться от покупки за 1 рубль, но если он не согласится, то решить вопрос можно будет только через суд, потому что технический сбой — проблема только ваша. А аннулировать заказы в одностороннем порядке — это не по закону.