Больше жалоб, но меньше обмана

В России на 15% выросло количество жалоб на банки, что связано с усилением мер по борьбе с финансовым мошенничеством. Об этом говорится в отчёте Банка России о работе с обращениями за 2025 год, опубликованном 6 февраля.
Уточняется, что в прошлом году в Банк России поступило почти 392 тысячи обращений от потребителей финансовых услуг и инвесторов. По данным ЦБ, чаще всего поступали жалобы на отказ в проведении операций, блокировку карт или доступа к онлайн-банкингу, реже — на расчёт коэффициента бонус-малус и навязывание дополнительных услуг.
“Надзорные меры регулятора позволили сохранить тенденцию к снижению жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском и автокредитовании — на 31 и 65% соответственно”, — говорится в сообщении Банка России.
Однако общее число жалоб на банки выросло почти на 15%. Это в первую очередь связано с усилением мер по противодействию финансовому мошенничеству. Люди стали чаще жаловаться на ограничения в переводах и операциях по картам. В то же время именно эти меры способствовали снижению на 30% количества жалоб по поводу кибермошенничества и на 29% — по поводу ситуаций, когда люди под давлением мошенников добровольно передают им деньги или конфиденциальную информацию.
“Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чём причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют. Каждый человек, если он вдруг столкнётся с такой проблемой, должен однозначно понимать не только причины произошедшего, но и необходимые действия для решения проблемы”, — отметил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Почти в два раза меньше жалоб поступило на работу страховых компаний. Сохранилась тенденция к снижению жалоб по поводу ОСАГО — их было почти втрое меньше, чем в 2024 году. Кроме того, сократилось количество претензий на страхование от несчастных случаев и болезней и на страхование жизни.
На микрофинансовые организации граждане жаловались на 13,3% чаще, в том числе из-за проблем с получением кредитных каникул. После применения надзорных мер Банка России ряд организаций-нарушителей прекратили незаконное начисление процентов, необоснованные отказы в предоставлении каникул и другие недобросовестные практики. Почти на 30% уменьшились жалобы по поводу навязывания дополнительных услуг.
Претензий к профессиональным участникам рынка ценных бумаг стало меньше на 24%, что во многом связано с сокращением числа “санкционных” жалоб — в 2,9 раза. Аналогичную динамику демонстрируют жалобы по вопросам управления ПИФ — их число снизилось примерно на 25%.