Наука управлять

Немалые деньги, которые люди платят за содержание домов в чистоте, порядке и исправности, почти не сказываются на качестве жилищно-коммунальных услуг. Можно ли качество (не что, а как!) из категории виртуальной перевести в категорию подсчитываемую и учитываемую и повысить за счет этого уровень обслуживания населения?
Ученые кафедры информационных систем и управления Новокузнецкого филиала-института КемГУ уверены, что да. Они разработали систему управления качеством. Она универсальна, применима не только в ЖКХ. Но для него имеет, конечно, особое значение. Теперь уже не только теоретическое. Управлять качеством жилищно-коммунальных услуг научились наши соседи — осинниковцы. В Осинники за опытом наведывались ходоки даже из Башкортостана.
Мы попросили рассказать об инновации авторов — кандидатов экономических наук доцента кафедры руководителя лаборатории управления качеством и информационной безопасностью Анатолия Ткаченко и старшего преподавателя научного сотрудника Веру Никифорову.- С чего, по вашему мнению, надо начинать после десяти-пятнадцати лет реформ в ЖКХ?
А.Ткаченко: — ЖКХ требует не реформирования, а бережного отношения. Эта отрасль — единственная, которая до сих пор работает в условиях не рыночной, а социалистической экономики по принципу: «Дайте денег, и мы все сделаем!» А сколько можно давать? И возможно ли те средства, что есть, использовать эффективно и так, чтобы цель бизнеса совпадала с интересами потребителей услуг? Мы уверены, что все это возможно. Решать проблемы ЖКХ надо, начиная не с кошелька.
Разрабатывая систему управления качеством, Америку мы не открывали: есть критерий — международный стандарт качества. Его аналог в России — ГОСТ Р ИСО 9001-2001″Системы менеджмента качества. Требования». Особенностью стандарта является непрерывное улучшение качества. Наша программа позволяет этого добиться.
— Есть ли конкретные результаты?
В.Никифорова: — После восьми месяцев применения нашей системы управления качеством в ЖКХ города Осинники можно говорить о результатах. Мы провели исследование, опрашивали жителей. Они довольны качеством жилищно-коммунального обслуживания. Больше того, на стол директора ООО «ЖКУ» Евгения Юхлина ложатся заявления от жителей домов, которые это предприятие не обслуживает. Администрация города не возражает, чтобы эти дома переходили на обслуживание в ООО «ЖКУ».
А.Ткаченко: — Принцип системы менеджмента качества в ЖКХ: «От требований потребителей — к удовлетворению требований потребителей». ЖКХ и местный орган самоуправления, в соответствии с Федеральным законом «Об общих принципах организации органов местного самоуправления», должен и обязан создать для этого соответствующие условия.
Надо признать, что многие руководители отрасли мыслят по-старому. На практических семинарах, которых мы провели уже не один, — в Осинниках, Междуреченске, Калтане, Кемерове, Таштаголе, мы их спрашиваем: «Вы знаете, чего хотят жители?» Отвечают чаще всего: «Конечно, знаем!» Но вот исследования как раз показывают, что жители хотят совсем не того, что представляют себе эти руководители. И умный, дальновидный, прогрессивный руководитель знает, что не все знает, и не боится это признавать. Конечно, федеральные постановления и правила сегодня предельно четко описывают нормы и условия предоставления жилищно-коммунальных услуг. Но чтобы применять эти правила у себя, нужна добрая воля власти и ЖКХ.
В Осинниках это сделали. Там, образно говоря, лечат не болезнь, а больного. Проводят диагностику, профилактику технологического оборудования. Выгоднее предупреждать аварии, чем их устранять.
— Как управляют качеством жилищно-коммунальных услуг наши соседи?
В.Никифорова: — В Осинниках качество жилищно-коммунальных услуг оценивают жители. Они уже привыкли, что сантехник, электрик приходят к ним с личными книжками качества. В них есть фотография, фамилия работника, адрес и телефон организации, а главное — графа, в которой заказчик пишет час прихода и окончания работы (время приема заявки отмечает диспетчер). Плюс ко всему клиент должен оценить работу на «хорошо» или «отлично». Оплата труда напрямую зависит от качества оказанной услуги.
Более того. Введены — впервые в области, а может, и во всей России! — гарантийные талоны на выполненную работу. Гарантия — от одного до шести месяцев. Бракодел за свой счет и в свое личное время исправляет недостатки. Диспетчер спустя пару дней звонит жителям, чтобы проконтролировать качество выполнения заявок.
А.Ткаченко: — Причем делается это все в рамках утвержденного тарифа. А если житель хочет для себя что-то сверх него и готов заплатить за дополнительные услуги? Пожалуйста, предприятие и такую заявку выполнит. Слесари приходят теперь на работу чисто выбритыми, аккуратно одетыми и работают без проволочек (по отзывам жителей в книге отзывов и предложений ООО «ЖКУ»). Вспоминаю слова одного из руководителей: «Двое слесарей несут трубу: то ли они ее несут, то ли она их несет». Все это в Осинниках в домах, которые обслуживает ООО «ЖКУ», давно ушло в прошлое. Рекомендованная нами система управления качеством принесла результаты, которыми и мы как разработчики можем гордиться. Надо еще сказать, что менеджмент качества напрямую связан с исполнением приказа Росстроя от 6 июня 2005 года «О применении системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация». Развиваться и быть конкурентноспособной может только компания, которая оказывает услуги со знаком качества. Систему управления качеством в Осинниках сегодня внедряет еще одно предприятие — ООО «Комфорт Плюс». Должен заметить, что Осинники — город особенный: глава города и его первый заместитель — кандидаты технических наук. Ученая степень для административной деятельности, конечно, необязательна, но все же…
— Анатолий Николаевич, ваша компетентность в менеджменте качества, насколько я знаю, подтверждена на международном уровне?
— Да, мне вручен сертификат ведущего аудитора систем менеджмента качества международной аккредитованной сертифицирующей организации Bureau Veritas Quality International (штаб-квартира компании находится в Лондоне). Вера Александровна — эксперт по менеджменту качества.
— А как складываются отношения с жилищно-коммунальными предприятиями Новокузнецка? Вы предлагали им свои разработки?
— К сожалению, здесь ими никто не заинтересовался.