Доверяй, но оформляй!

В почте отдела очень много писем о конкретных потребительских ситуациях: купили тот или иной товар, он оказался бракованным. Что делать, с чего начать, чтобы осуществить свои потребительские права? Наметить примерную схему действий покупателя, клиента мы решили с помощью главного специалиста управления торговли городской администрации Марии Георгиевны Козловой.- Письмо читательницы Карелиной: купила холодильник, через два месяца он сломался, срок гарантии не истек, сдала холодильник в магазин под расписку, но товар на аналогичный не меняют, ремонт не проводят, деньги не возвращают. Вообще в торговых предприятиях очень часто заявляют, что не имеют права возвращать деньги, «пока не будет экспертизы». Так ли это?
— Не совсем так. В течение гарантийного срока (его устанавливает изготовитель, может это сделать и продавец, но при этом его гарантийный срок должен быть не менее установленного изготовителем) покупатель вправе предъявлять все претензии и требования в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Это замена товара на аналогичный, ремонт за счет продавца или изготовителя, соразмерное уменьшение цены и, наконец, расторжение договора купли-продажи и возврат денег. Претензия и требование оформляются в виде заявления в двух экземплярах, магазин делает отметку о регистрации, один экземпляр остается в магазине, другой — у покупателя.
При возникновении разногласий с покупателем продавец имеет право проверить качество товара (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Независимую экспертизу в этом случае он проводит за свой счет. Если эксперт даст заключение в пользу продавца, покупатель обязан компенсировать расходы на экспертизу.
Если гарантийный срок на товар меньше двух лет, то по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки вы имеете право сами доказывать наличие заводского брака в покупке и предъявлять те же требования.
— Гарантирует работу в течение, скажем, двух лет изготовитель. Продавец отвечает на претензию: «Я ни при чем, брак заводской». Так заявили, например, одному из покупателей сотового телефона.
— По закону магазин продал товар и несет ответственность за него в равной степени с изготовителем. Тем более это касается сотовых телефонов (или другой сложной бытовой техники): они в большинстве своем импортные, производителя уже «не догнать». У продавца, как правило, есть договор поставок, в котором может быть предусмотрена схема действий продавца при обнаружении брака.
Хотя в принципе у покупателя есть право обратиться с претензией как к продавцу, так и к изготовителю.
— Покупательница Алексеева спрашивает: «Могу ли сдать товар продавцу по его требованию для тестирования?» А у И.А.Чермянина потребовали 150 рублей, когда он сдавал в магазин плейер с неистекшим гарантийным сроком.
— Покупатели должны твердо усвоить: первое, что они делают, — это пишут заявление в адрес продавца, которое он обязан рассмотреть и дать ответ. При этом продавец может потребовать сдать купленную вещь для проверки. Обязательно под расписку и без какой-либо дополнительной оплаты. Покупатель вправе присутствовать при проверке (статья 18 закона).
— Мария Георгиевна, читатель Сергей Владимирович Щекачев спрашивает: «В какой форме пишется заявление-претензия?»
— В самой простой: кому, от кого. Описываете условия приобретения товара и неисправность. (При проведении гарантийного ремонта требования предъявляются по статьям 18 и 20 закона). «На основании статьи 503 Гражданского кодекса РФ, статей 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую расторгнуть договор купли-продажи и в десятидневный срок выплатить стоимость товара (сумма)». Если выбираете не возврат денег, а замену, то пишете: «На основании статей 18, 21 Закона «О защите прав…» требую заменить (наименование товара) на новый той же или другой марки». В заявлении обязательно укажите свои возможные дальнейшие действия: «В случае отказа или неполучения ответа обращусь в суд, где, кроме вышеуказанного, потребую выплаты неустойки и компенсации морального вреда в полном объеме».
— В каком случае требовать уменьшения цены, в каком — замены?
— Выбор требований — это право по-требителя.
— Покупателю продают технически сложный товар, но не объясняют, при каких условиях он будет работать. Например, телефонные аппараты.
— Согласно статьям 10 и 12 закона продавец предоставляет вам полную и достоверную информацию о товаре, его потребительских свойствах, гарантийном сроке и правилах использования. Закон исходит из предположения об отсутствии у покупателя специальных познаний (статья 12). Но и покупателю, в свою очередь, следует внимательно прочитать инструкцию и задать продавцу вопрос об особенностях работы покупаемого товара.
— Продавец не ответил на заявление, или отказал в требовании, или покупатель не согласен с результатом экспертизы, которую провел продавец…
— Покупатель вправе обратиться в суд по месту своего жительства или по месту нахождения ответчика. Потребительские иски не облагаются госпошлиной. При необходимости суд назначает экспертизу, определяя при этом, кто ее проводит, кто оплачивает, на какие вопросы отвечает эксперт. Гражданско-процессуальный кодекс дает право суду не принимать во внимание результаты досудебной экспертизы. В случае несогласия с заключением экспертизы покупатель может обжаловать ее в судебном порядке.
— Покупатель А. спрашивает о сроках гарантийного ремонта и что ему делать, если его холодильник не могут отремонтировать.
— Такие сроки определяются письменным соглашением между покупателем и продавцом (статья 20 закона). Подтверждая такое  соглашение, покупатель вправе расписаться в гарантийном талоне. Надо знать, что фирменный гарантийный талон четко заполняется продавцом (штамп, подпись, наименование магазина, дата продажи, марка товара). Если талона изготовителя нет, то продавец дает не фирменный гарантийный талон, а магазина.
Если в оговоренный срок холодильник или иная вещь не отремонтированы, покупатель может предъявить другие требования — замену товара или возврат денег. Замена такого технически сложного товара, как холодильник, возможна, если в нем имеется существенный недостаток, который повторяется вновь и вновь или не может быть устранен. Об этом говорится в преамбуле к Закону «О защите прав потребителей» и в постановлении правительства РФ от 13 мая 1997 года N 575. К таким товарам относятся: автотранспортные средства, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
— А если товар куплен не в магазине, а на рынке? Новокузнечанка Наталья пишет: «Купили на рынке велосипед ребенку без чека. На второй день полетел подшипник…»
— Все то, о чем мы говорили выше, касается и рынков. На рынке желательно спрашивать у продавца мягкий товарный чек, если нет контрольно-кассового аппарата. На товарном чеке должно быть указано: что куплено, где, когда, по какой цене, есть или нет гарантия. Если нет документа, то в своих претензиях ссылайтесь на свидетельские показания, действуйте через суд. Потому что только суд выслушает свидетелей! Статья 493 Гражданского кодекса: отсутствие у покупателя чека не лишает его возможности ссылаться на показания свидетелей. А статью 18 Закона «О защите прав потребителей» все уже, наверно, выучили наизусть: «Отсутствие… чека… не является основанием для отказа в удовлетворении требований».
Практика в отношении купленных на рынке товаров такая, что экспертизу проводит сам покупатель, а с претензией обращается к продавцу, в случае отказа — в суд. Я бы советовала не приобретать на рынке технически сложные товары, на которые изготовителем установлен гарантийный срок.
— Мария Георгиевна, об услугах по объявлению. Люди и здесь часто оказываются обманутыми. Александр Осипович Базаев: «Телемастер брал деньги, но тянул время…» «В ванной не работал слив, пригласила по объявлению сантехника. Арматуру купила в магазине, он сказал, что надо купить у него», — пишет читательница А.А. Подолина. В общем, каждый диспетчер по телефону, как правило, «расхваливает своих мастеров», по выражению В.А.Головиной, а в итоге эти чудо-мастера оказываются обыкновенными бракоделами.
— К объявлениям в газетах о всякого рода услугах, конечно, надо относиться с большой осторожностью. Во-первых, сведения о регистрации свидетельства, в соответствии с которыми даются объявления в газеты, как показывает моя практика, не всегда достоверны. Во-вторых, зная телефон диспетчера, практически невозможно предъявить претензию и требования исполнителю.
Прежде чем иметь дело с фирмой по объявлению, заключите с ней письменный договор — с квитанцией оплаты, сметой, с указанием всех реквизитов фирмы (фамилия директора, номер свидетельства, кем выдано, дата выдачи). В договоре в обязательном порядке должны быть условия исполнения заказа, ответственность и пр. Без договора никаких мастеров к себе в квартиру не допускайте! Иначе, если что не так, концов не найдете. А уж если допустили, то в случае плохой работы вам придется все решать в суде. Если, конечно, найдете ответчика и будут свидетели.
О конкретных примерах из писем. Телеремонт на дому я вообще считаю несерьезным делом. Без испытательного стенда, без аппаратуры, методом «тыка» устранить неисправность сложно! «А запчасть некачественная была, а у меня руки золотые», — обычно отговаривается мастер, который тянет время. Лучше дороже (через мастерскую), да лучше. Раньше три рубля в Фонд мира под расписку сдавали, а сейчас не жалеют своих кровных денег, отдавая их дяде с улицы, которого они видят первый раз (хорошо, что единственный!) Доверчивость — хорошее качество. Но не в этом случае.