«До идеала ещё далеко»

Накануне Всемирного дня потребителя — он отмечался 15 марта — «10-й канал» показал очередную передачу «Пресс-клуб «Контакт», гостем которой была главный специалист отдела по защите прав потребителей городской администрации Мария Георгиевна Козлова. Ее ответы на вопросы журналистов города, в том числе «Кузнецкого рабочего», показались нам интересными не только для ТВ, но и для прочтения в газете. Публикуем сокращенную (и отредактированную) стенограмму этого разговора в пресс-клубе.- Напомните, Мария Георгиевна, чем конкретно занимается ваша служба, сколько в ней сотрудников?
— В штате у нас в свое время было и два, и три человека, сейчас я одна. Моя основная работа — консультировать граждан, помогать им составлять так называемые досудебные претензии производителям или продавцам некачественных товаров или исполнителям услуг. Ежегодно ко мне обращается до полутора тысяч новокузнечан, как правило, это те, кому уже отказали в магазине или фирме.
— А многие из этих полутора тысяч претензий затем удовлетворяются?
— К сожалению, не всегда срабатывает обратная связь, то есть не все из обратившихся ко мне граждан сообщают, помогла им претензия или нет. Но по той информации, которой я располагаю, могу сказать, что примерно 60-ти процентам граждан меняют бракованный товар на качественный или возвращают деньги. Похожая ситуация и с услугами.
— По вашему мнению, российский потребительский рынок стал более цивилизованным или до этого еще далеко?
— О ситуации на всем потребительском рынке мне трудно судить. А вот что потребитель на нем стал более разборчивым и активным, — об этом могу сказать определенно, поскольку количество людей, стремящихся защитить свои права, становится все больше.
— Но, может быть, это происходит потому, что на потребительском рынке появляется все больше некачественных товаров?
— Нет, количество обращений граждан, в том числе и в нашу службу, увеличивается по двум причинам. Первую вы уже назвали. Но есть еще одна: все больше людей узнает о существовании закона о защите прав потребителей и о том, что это реально работающий закон.
— Качеством каких товаров и услуг больше всего недовольны новокузнечане?
— Еще совсем недавно явным лидером по числу жалоб была обувь. В последнее время ситуация здесь несколько улучшилась. На первое место вышли сотовые телефоны. Много претензий также к бытовой, теле- видеотехнике, к меховым вещам.
Что касается услуг, то жалуются на многое — на некачественно установленные металлические двери, пластиковые и деревянные окна, сантехнические приборы и так далее.
— Как быть человеку, который купил некачественный товар не в магазине, а на рынке, и при этом ему не выдали кассового чека?
— При покупке товара в ситуации, если у продавца нет кассового аппарата, вы вправе потребовать мягкий товарный чек, где должно быть отмечено — у кого, когда, что куплено и по какой цене. Если же никакого чека у покупателя нет, он может воспользоваться следующей процедурой, которая, правда, имеет неофициальный характер. Провести товарную экспертизу изделия (эта услуга платная), после чего обратиться в службу безопасности рынка — эти структуры стараются помогать при решении таких проблем. Ну, а если и эта процедура не поможет, тогда следует обратиться в суд. При этом у вас обязательно должен быть хотя бы один свидетель.
— Мария Георгиевна, каких торговых предприятий в Новокузнецке сейчас больше: добросовестных или таких, которые не уважают покупателей, не стесняясь их обманывать?
— Добросовестных, по моим наблюдениям, больше. Репутация, честь фирмы для многих сейчас — не пустые слова. Хотя достаточно и таких, кто покупателя не очень уважает. Такие, кстати, чаще встречаются среди индивидуальных предпринимателей, чем среди крупных торговых фирм.
— Много ли дел по нарушениям прав потребителей доходит до судов?
— Из тех полутора тысяч новокузнечан, что приходят ко мне, в суды потом обращаются порядка 100-120 человек. Десятки горожан идут в суды, минуя наш отдел или после консультации с сотрудниками общественной организации по защите прав потребителей. В большинстве случаев эти дела заканчиваются в пользу потребителей. Есть примеры просто поразительной настойчивости наших горожан. Так, один молодой человек купил в магазине лазерный диск, и он оказался бракованным. Магазин отказался заменить товар или вернуть за него деньги. Суд, куда обратился покупатель, признал его правоту и обязал магазин выплатить ему не только стоимость товара, но и тысячу рублей за причиненный моральный ущерб. Это примерно в 10 раз больше стоимости лазерного диска.
— Считается, что конкуренция, присущая рыночной экономике, неизбежно ведет к улучшению качества товаров и услуг. Вы это заметили?
— В странах, скажем так, с развитым капитализмом, видимо, так и происходит. Но если судить по потребительскому рынку нашего города, то до идеала здесь еще далеко. Например, мобильные телефоны, о которых я уже говорила, продают едва ли не в каждом магазине, то есть конкуренция в этом секторе рынка огромная, но в то же время и жалоб на качество аппаратов очень много.