Диван не на ту ногу
«В начале лета я купила новый диван, решив заменить древнее кресло-кровать. Но лучше бы я этого не делала. Первое, что я обнаружила дома, — металлические замки у дивана торчали наружу так, что о них можно было пораниться. Потом они перестали работать, и, чтобы положить в ящик постель, надо было держать сиденье головой. Через три дня сиденье стало отделяться от спинки — нитки оказались гнилыми. Я пыталась это разрушение остановить, но безуспешно, и сегодня щель, в которую все мелкое проваливается, — от края и до края. Самое неприятное — это то, что диван я купила на распродаже около рынка. Пошла туда в следующее воскресенье, приходила еще несколько раз, мои продавцы там больше не появлялись. Наверное, обмишуливают покупателей где-то в другом месте. Я попыталась для себя выяснить, кто производит такой заведомый брак. Но не нашла на диване никаких опознавательных знаков».
Это одно из писем, если говорить без экивоков, обманутых покупателей. Мы попросили его прокомментировать Эвелину Маркушину, эксперта-товароведа Кузнецкого центра защиты прав потребителей. Экспертам центра — дипломированным специалистам-технологам разных профилей — постоянно приходится иметь дело с фактами, когда покупателю навязывают, иначе не скажешь, негодную одежду, обувь, бытовую технику и так далее. Но сегодня разговор — о мебели.-Покупатель, потребитель услуги должен понимать, что предприниматель выходит на рынок ради прибыли, и большинство из них меньше всего озабочено тем, как облегчить жизнь потребителя. Это непонятно, это обидно. Человек иногда годами копит деньги, отказывая себе во всем, чтобы купить дорогостоящую вещь длительного пользования. Наконец, покупает. И обнаруживает, что товар с браком. Радость оборачивается переживаниями, хлопотами, иногда судебной тяжбой.
Молодая пара — работники Западно-Сибирского металлургического комбината купили в кредит кухню за 21 тысячу рублей. Когда они начали ее устанавливать, оказалось, что столешница — с отступлениями от заказа, многие детали при сборке не совпали. Другими словами, мебель собрать было невозможно. Покупатели пришли к нам. Когда мы провели экспертизу и показали заключение в магазине, предприниматель вроде бы обеспокоился, но время миновало, а магазин ничего не сделал для того, чтобы мирно погасить конфликт. Вообще наш центр старается не доводить спор до судебного разбирательства, если его можно решить миром. Но тут не получилось. Суд быстро рассмотрел иск и удовлетворил все требования потребителя. Предприниматель не только оплатил судебные издержки, но и отремонтировал мебель и даже сделал скидку на эту кухню.
Следует сказать, что в этой истории с кухней договор кредита был составлен с грубыми юридическими ошибками. Это происходит сплошь и рядом. В договорах о продаже товара в кредит почему-то вся ответственность всегда возложена на потребителя. Если покупатель не вывезет мебель в означенный срок — его накажут рублем, если не расплатится вовремя — его тоже накажут. Но при этом предприниматель не имеет вообще никаких обязательств. Он не берет на себя ответственность по транспортировке мебели, по сборке и установке. Не дает никаких гарантий качества. И если дома покупатель обнаружит у мебели недостатки, то предприниматель может сослаться на договор кредита: где записано, что он обязан заменить мебель, отремонтировать? Нет таких условий. Хотя договор — это, по определению, документ об обязательствах обеих сторон, которые должны быть в равных условиях.
Потребитель не виноват в том, что предприниматель недобросовестный, не знает правил торговли, не знает товара, который продает. Если ты торгуешь мебелью, то должен изучить товар от и до. Но многие выходят на этот рынок совершенно не готовыми. У нас ведь торгуют все, кто пожелает: и врачи, и педагоги, и металлурги, и строители. Если раньше в каждом магазине был эксперт-товаровед, то теперь многие предприниматели на это не идут.
Когда потребитель приходит в магазин, он по своей наивности считает, что сейчас перед ним все расстелются и сделают, как положено. А предприниматели видят главной другую сторону отношений. Конечно, среди них есть такие, кто готов выложиться перед покупателем, предоставить ему максимум услуг. Но так работают далеко не все.
Между прочим, ГОСТы, которые были нормативными документами в советское время, и сейчас действуют, их никто не отменял. Никто не отменял гарантийные сроки службы мебели. Например, мягкая мебель должна выдержать без претензий как минимум восемнадцать месяцев. Если магазин пишет, что гарантийный срок — месяц или полгода, это против правил.
В последнее время в продаже появилось много мебели вообще без указания производителя и необходимых параметров. Вот паспорт, в котором написано от руки: мягкая мебель угловая, изготовитель — Санкт-Петербург, без адреса и телефакса. Инструкция по эксплуатации мягкой мебели слово в слово повторяет инструкцию к «стенке», хотя каждому понятно, что правила все-таки должны иметь различия в том и другом случае. Этот унифицированный паспорт сочинил для своей клиентуры сам магазин, к производителю документ не имеет никакого отношения. Но если мы не знаем, кто производитель и нам об этом в магазине не говорят, то можно догадаться, что изготавливалась мебель где-то в подвале без учета технологии и стандартов. Вот вам диван, которым нельзя пользоваться.
Это касается не только мебели. Хочу сказать про пластиковые окна. Очень много жалоб по этому поводу. Недавно закончился судебный процесс по иску заказчицы одной из фирм: та установила в квартире пластиковое окно, а через четыре часа стекло лопнуло. Это было в октябре прошлого года, всю зиму женщина звонила предпринимателю. Не дождавашись выполнения обещаний, она пришла к нам в центр. Мы провели квалифицированную строительно-техническую экспертизу, показали результаты предпринимателю. Тот бил себя в грудь, доказывая, какой он хороший, но пальцем о палец не ударил, чтобы исправить брак. Мы написали несколько писем, напоминая об обязательствах, — никакого результата. В итоге конфликт был перенесен в суд. Предприниматель в судебный процесс не явился. Дело рассматривалось без него. Суд решил, что потребитель прав в своих требованиях, окно надо заменить. Когда я вручала ответчику-предпринимателю судебную повестку, он назвал свою вышестоящую организацию. Это был чистый обман. Из головного предприятия в Новосибирске мне ответили, что филиалов в Новокузнецке у них нет, то есть предприниматель работал и до сих пор работает под чужим именем. От такой фальсификации потребитель совершенно не защищен. Он искренне верит обещаниям, на которые не скупится реклама, потом горько об этом сожалеет.
Возвращаясь к мебели, хочу еще сказать, что сегодня многие магазины и даже те, которые до дефолта торговали эксклюзивом, сейчас получают не мебель, а комплектующие. Человек приходит в торговый зал, видит красивый комплект, заказывает его, но когда мебель привозят ему домой, выясняется, что собрать ее невозможно — комплектующие не стыкуются. В лучшем случае магазин присылает своего сборщика, в худшем — уходит от ответственности: мы вам мебель привезли, наши отношения на этом закончены, сборка в цену не заложена, если вы хотите получить нашего сборщика, доплачивайте за услугу. А сумма при этом увеличивается значительно.
Что можно посоветовать покупателю? Мебельных магазинов очень много, и надо выбирать тот, где вас уважают, то есть где вам готовы предоставить все сервисные услуги — и доставку, и сборку, и установку, и достоверную информацию, и, главное, гарантийные обязательства.
Вы как потребитель имеете на это право.
