ЧП без адреса

В Закон «О защите прав потребителей» перед самым новым годом внесены изменения. И довольно существенные. Именно этому вопросу была посвящена деловая встреча в Новокузнецком филиале Кузбасской торгово-промышленной палаты. В ней приняли участие предприниматели, которые теперь должны в своем непосредственном общении с потребителями руководствоваться новой редакцией закона, а также специалисты, в пределах своей компетенции занимающиеся защитой прав потребителей.
О прозвучавших на встрече наиболее интересных вопросах, важных и для потребителей, и для тех, кто оказывает услуги, мы расскажем в следующих выпусках нашей подборки. Сегодня предлагаем вниманию читателей статистику и анализ обращений в городской отдел по защите прав потребителей, сделанный главным специалистом управления по торговле и бытовым услугам городской администрации Марией Георгиевной Козловой.В прошлом году в отдел обратились 1849 человек, это не считая телефонных звонков, которых поступает до 30-40 в день. По сравнению, например, с 1995 годом количество жалоб увеличилось в четыре раза. Это означает, что закон востребован и эффективно защищает права покупателей и клиентов. Многие конфликты между продавцами и покупателями, услугодателями и клиентами удалось уладить, не доводя дел до суда, однако в 196 случаях люди все же подали иски в суд. Интересно, что только в 64 случаях в удовлетворении требований потребителей было отказано по разным существенным причинам (результаты экспертиз, сроки и пр.). В суд потребители идут большей частью по делу и тогда, когда все способы для мирного разрешения конфликта себя исчерпали!
На что чаще всего обижаются потребители? 80 процентов полученных жалоб — на предприятия торговли (в 2003 году таких было 70 процентов), остальные 20 процентов обратившихся в отдел недовольны различными видами услуг, которые оказывают как муниципальные предприятия, так и частные фирмы.
Больше всего жалоб, связанных с торговлей, — на качество сотовых телефонов: «Ежедневно приходят по нескольку человек». Крайне редко указывается в инструкции срок службы телефона. Покупатели не знают своих прав. Такой случай. Купили телефон, сломался. Отнесли в ремонт, квитанцию не прочитали, а там сказано: все, что обнаружено при вскрытии крышки,?- на совести покупателя. Как написали, такое заключение и дали: «Влага попала внутрь телефона», хотя покупатель обращался с дорогой вещью крайне осторожно.
Вторые по «значимости» — бытовые услуги, а среди них на первом месте пластиковые окна и двери. Клиенты порой сами подставляют себя, не читая, подписывают договор.
Жалоб на другие виды услуг не так много (если «лидеров» — сотни, то здесь — десятки), но они тоже характерны и даже тревожны. Например, парикмахерские услуги сегодня включают в себя татуаж. А эта процедура уже на стыке с медициной. Но делают ее часто без наличия необходимых условий и даже профессиональной подготовки. А ведь услуга недешева, за нее просят уже 10-12 тысяч рублей!
Традиционны жалобы на услуги по объявлениям. «Уж сколько раз твердили миру» — просите у мастера хотя бы квитанцию с указанием реквизитов фирмы (без квитанции сложно, да что там, практически невозможно предъявить претензию), но урок не идет впрок. Иной раз, конечно, пишут на клочке бумаги: «ЧП такое-то». А кто хозяин, как его искать?
И ателье не без греха. В «досье» есть несколько случаев, когда брали в ремонт мех, доверяя его не скорняку, а мастерам совсем другой квалификации.
Но и те, кто имеет соответствующую профилю фирмы квалификацию, порой работают так, словно вчера взялись за разводной ключ. Речь, как вы понимаете, идет о больном — жилищно-коммунальных услугах. Самое неприятное, что решаются такие конфликты с огромным трудом. Даже Постановление Совета народных депутатов о «бесплатных» услугах не выполняется — берут деньги за все. Масса примеров и проблем, которые надо решать в целях благополучия потребителей.
Например, счетчики для горячей воды, которые нынче жители устанавливают массово, выдерживают температуру до 90 градусов, а идет, бывает, горячее. Кто виноват?..
И транспортники с большими проволочками возмещают убытки, причиненные пассажирам (повредили одежду в переполненном автобусе). Есть жалобы на медицинские услуги (протезирование зубов и пр.), туристические и другие.
В общем, покупателям и клиентам надо знать как «Отче наш» свой закон и учиться им пользоваться.