Не держите нас за лохов

Есть такая наука на стыке криминалистики и психологии — виктимология. Она описывает, в числе прочего, психологию жертвы. Жертва якобы обладает свойством притягивать потенциального преступника, провоцирует его неправильным поведением.Наша тема — о потребителях и для потребителей, вроде бы совсем не о том. Однако сравнение так и просится — ничем не оправдана иной раз готовность доверять не проверяя. Похоже на анекдот, но некие фирмы рассылают по градам и весям Иванову Ивану Ивановичу или Петрову Петру Петровичу (и ведь адреса откуда-то берут!) зазывные листовки: «Вы выиграли в нашем конкурсе!.. Попали в число первых победителей!.. Прошли во второй тур!.. Вы окончательный победитель!..» В промежутках между «просто победителем» и «окончательным победителем» требуют выкупить товар на определенную сумму. (Помните, в старые времена «письма счастья»: «Пошлите три рубля — вам придет десять»?) Здесь суммы «выигрыша» баснословные, не чета тем, что были. Но самое удивительное — люди ловятся на удочку ловких и изобретательных мошенников. Лохотрон во всероссийском масштабе, да и только!
Те, кто приобретает товары и услуги не заочно, а из рук в руки, тоже вполне могут лопухнуться, излишне доверяя широкомасштабно и беззастенчиво разрекламировавшей себя фирме.
…В лучших традициях решив отметить начало семейной жизни свадебным путешествием, парочка молодоженов заказала путевки в «сказочное лето» в турфирме. И… получила, что называется, «незабываемые осюсения», как говаривал герой одного эстрадного сатирика.
Туроператор (названия западные, а обслуживание «расейское»), во-первых, дезинформировал молодых о наикратчайшем пути следования до места отдыха. В результате семейная пара, добираясь на перекладных, шесть часов провела на чемоданах в пункте пересадки. А когда, наконец, с грехом пополам добралась до означенной в путевке турбазы, то с неприятным удивлением обнаружила, что здесь их никто не ждал. Оказывается, туроператор не сделал заказа на путевку. Молодая пара скоротала ночь в холле на диване-раскладушке, а на следующий день хозяева базы, по доброте душевной, поселили молодоженов в освободившийся номер. В общем, медовый месяц вместо обещанного сказочного начался абы как… Дай Бог, чтобы дальше их семейная жизнь не омрачалась медвежьими услугами фирм-однодневок.
Примечательно, что по возвращении молодых из поездки не фирма поспешила к обиженным ею клиентам с исчерпывающими извинениями (как должно!) и материальным возмещением за раскладной диван. Отнюдь! Извинились и вернули деньги только под большим нажимом, после неоднократных визитов в офис главы молодой семьи.
Кстати сказать, на эту турфирму нарекания не единственные. Сняла сливки — и навсегда исчезла с местного туристического рынка.
Турбизнес, ясное дело, не самый насущный вид услуг. Но та же насквозь порочная психология — облапошить клиента здесь и сейчас, а дальше хоть трава не расти, присутствует и при продаже товаров и услуг самого что ни на есть повседневного назначения. В наиболее невыгодном положении оказываются не самые богатые горожане, а таких большинство. У них не тугой кошелек, чтобы приобретать вещи и продукты в элитных шопах. Довольствуются они товарами массового спроса. Среди которых, что скрывать, не редкость продукция совсем низкого качества и сомнительных потребительских достоинств. В общем, больше всех ловкачи от услуг и торговли нагревают социально незащищенных.
Конечно, фирмы, заинтересованные в том, чтобы удержаться на рынке, сегодня уже в некоторой мере меняют свои отношения с потребителями, покупателями, клиентами. Да и странно, если было бы иначе после доброго десятка лет действия закона о защите прав потребителей. Не тот уже в массе своей потребитель, что раньше, более грамотный и уверенный.
Один из всесезонных товаров, который, пожалуй, держит малопочтенное «первенство» по количеству претензий, — обувь. Торгующие фирмы в большинстве своем сегодня уже не ставят, как раньше, всевозможные препоны покупателям при обмене или возврате денег за некачественные, разваливающиеся после первого дождя сапожки или туфли. Потребительские претензии удовлетворяются, что называется, на автомате, а фирмы разрабатывают свои образцы претензионных заявлений, не нужно идти по инстанциям, в суд, чтобы доказать законное право.
Однако и виды, и формы обмана покупателей стали тоньше, изготовители и перепродавцы — изобретательнее. Например, завален, в буквальном смысле, сегодня рынок контрафактной и фальсифицированной продукцией, а попросту — подделками. Названия и бренды известных фирм-правообладателей, чья продукция фальсифицируется (по типу: фирма «Труссарди»-мэйд ин Удмуртия) можно перечислять бесконечно. Вся Россия стонет от контрафакта! А сделать ничего не могут. Инспекции выявляют все новые и новые факты, как Минздрав, предупреждают: «Товар вреден для вашего здоровья». А Васька, то бишь какой-нибудь подпольный производитель, слушает…
Убытков государству — на миллионы, миллиарды. Например, от пиратской деятельности в фармацевтике, по мнению Минэкономразвития, честные фирмы-производители теряют до 250 миллионов долларов в год. А общий ущерб от контрафакта оценивается более чем в миллиард рублей.
В этой ситуации никакой рядовой Иван Иванович Иванов, будь он трижды потребительски грамотным, себя не защитит. Чтобы остановить вал подделок, меры нужны государственного порядка. Что сейчас и пытаются сделать соответствующие министерства (пытаются, правда, уже второй год подряд), а также Союз потребителей РФ и Международная конфедерация общества потребителей. Предлагая поправки в действующий ФЗ «О защите прав потребителей». По мнению Генпрокуратуры, эти преступления (производство и реализация контрафактной продукции) должны быть особо оговорены в Уголовном кодексе. «Сажать и конфисковать», как выразился один из юристов.
Одной из главных поправок в действующие законы и постановления, по мнению разработчиков проекта, должны стать условия утилизации контрафакта, дабы предотвратить вторичное его попадание на рынок. Законопроект планировалось рассмотреть в Госдуме весной этого года. Поживем — увидим?
В общем, много еще проблем по максимальной защите обычного среднего потребителя. Надо, наверное, добиваться, чтобы вся сфера обслуживания, а не только отдельно взятые прогрессивные фирмы повернулись к нам настоящим своим лицом. Для наглядности, что это такое, — пример, что называется, из жизни.
Во многих солидных государственных и муниципальных учреждениях в самых что ни на есть присутственных местах, например, перед окошечками, где собираются большие очереди, висят бумажки-угрозы (не ручаюсь за точность цитаты): «Оскорбление на рабочем месте сотрудника влечет ответственность по такой-то статье Уголовного кодекса».
После такого «предупреждения» оскорбить не то что словом — действием захочется.
И в самом деле. Учреждение — для клиентов. Почему очереди, шум, нервотрепка и давка? Не означает ли вся эта мешанина, что вы, уважаемые товарищи госслужащие, просто не умеете работать с клиентами, налого- и просто плательщиками максимально производительно? Так что кто кого оскорбляет неумением рационально организовать трудовой процесс?
Совсем не случайно опять-таки в верхах инициируется совсем новый для нас закон «Об обращениях граждан». Ну не умеем, не научились мы работать с людьми, может, закон заставит?
В общем, вот это стремление «пришить» каждому — клиенту, потребителю, налогоплательщику — уголовную статью, как кажется, весьма символическое явление. Мы, эти самые малоуважаемые клиенты, потребители, налогоплательщики, должны тенденцию переломить.
Итак, газета объявляет новую рубрику в «Диалоге». Приглашаем к разговору новокузнечан. Специалистов, правозащитников, экспертов, управленцев. И, конечно, в первую очередь, тех, кто потребляет, — покупателей и клиентов сферы обслуживания. Рассказывайте нам, как вы защищали свои права. Делитесь опытом. Выдвигайте идеи, предложения. Что, по-вашему, должна предпринять местная власть, чтобы обманутых потребителей стало меньше? Какие местные законы, постановления, на ваш взгляд, она может принять, чтобы защитить нас с вами от недобросовестных торговцев и услугодателей?
Когда «Диалог» о потребителях и для потребителей будет завершен, в планах редакции возобновить в газете постоянную рубрику на эту тему. Она будет носить преимущественно просветительский характер, отвечать на вопросы, которые вы зададите. Что интересует вас, наши читатели?
Пишите, звоните. Предлагайте и рассказывайте. До встречи!