Вторник, 11 Декабря 2018 года
Издаётся с марта 1930 года
Общество
Умная медицина ориентируется на пациента

Умная медицина ориентируется на пациента

Компания Good Line провела в Новокузнецке вторую конференцию под названием “Умная медицина: клиентоориентированность” в рамках проекта “Цифровой город”. Она прошла на площадке партнера, медицинского центра “Гранд Медика”. Первая состоялась весной и была посвящена телемедицине.
То, что этот разговор коснулся непростой задачи, которая сейчас стоит перед государственными и особенно частными медицинскими организациями, - привлечение пациентов высоким уровнем сервиса, - вполне закономерно. Требовательность клиентов сегодня распространяется не только на качество медицинских услуг - диагностики и лечения, но и на сервис, который предлагает своим посетителям медицинское учреждение вне зависимости от формы собственности и направления работы. Пациент хочет внимания, комфорта - и никаких неприятных ощущений!
Полгода назад компания Good Line сделала огромный шаг в направлении клиентоориентированности, создав и запустив мобильное приложение “Запись к врачу. Кузбасс”. Как рассказал в ходе конференции продакт-менеджер мобильного приложения Александр Косыгин, за полгода это приложение на свои мобильные устройства установили 35 тысяч человек. А за последний месяц было зафиксировано 14 тысяч записей к врачу. Сейчас есть возможность записаться на прием через приложение во все государственные медицинские учреждения области (а их 276!) и в ряд частных клиник Кемерова и Новокузнецка. Каждый день приложение заменяет до 500 звонков в регистратуры.
По словам Александра, известно и то, какова аудитория пользователей приложения. 54,2 % составляют люди от 25 до 35 лет, 31,5 % - пользователи более старшего возраста, от 35 до 45 лет. То есть, вопреки стереотипу, достоинства мобильного сервиса оценили более взрослые и, что немаловажно, платежеспособные посетители.
В основном приложением пользуются женщины (75 % от всей аудитории). “Это особенности менталитета, - отметил Александр Косыгин. - За здоровье обычно отвечают женщины, они и записывают на прием в врачу не только себя, но и членов своей семьи”.
Создатели приложения не останавливаются на достигнутом: еженедельно Good Line предлагает десятки гипотез - как сделать сервис более удобным и интересным для пользователя. Все эти предложения, прежде чем стать элементом сервиса, проходят тестирование у пользователей.
По словам PR-директора компании Анны Кузьминой, впереди новые планы по усовершенствованию функций приложения. Например, сервис вызова врача на дом с помощью приложения. Очень нужная функция, когда телефон колл-центра занят, а дома - больной, которого нельзя оставить без внимания. Один из крупных проектов, который будет реализован совместно с Кузбасским областным медицинским информационно-аналитическим центром (КОМИАЦ) и областным онкоцентром, - опрос среди пользователей мобильного приложения для выявления групп риска по самым распространенным онкологическим заболеваниям. “Мы делаем это, чтобы развивались медицинские сообщества в Кемерове и Новокузнецке, - рассказала Анна. - Чтобы качество медицинских услуг повышалось, пользу от этого для нас с вами отрицать нельзя”.
Пример работы по повышению уровня клиентоориентированности представил медицинский центр “Гранд Медика”. Сюда на лечение приезжают пациенты не только из городов Кузбасса, но и из других регионов. И наряду с качеством медицинской помощи большое внимание клиника уделяет вопросам сервиса. По словам представителя центра Жанны Чевелевой, сейчас на рынке медицинских услуг высокая конкуренция, много предложений, и у людей есть выбор. Поэтому добиться высокого уровня сервиса можно прежде всего за счет постоянной работы с сотрудниками, обучения персонала: “Если наши клиенты не будут довольны, то снова они не придут. На первом месте - качество диагностики и лечения. Но и то, как человека встречают, как с ним общаются, тоже немаловажно. У нас есть различные обучающие программы для сотрудников колл-центра, регистраторов, врачей”. А для удобства пациентов разработаны программы с большим комплексом сервисных услуг - от персонального менеджера, с которым можно консультироваться и обсуждать план лечения, до отдельной очереди на прием специалиста.
Главный врач медицинского центра “Я здоров” Евгений Вальцев показал на примере проекта “Бережливая поликлиника”, как важно ориентироваться прежде всего на потребности пациента при внедрении сервисов, а не на чьи-то рекомендации “сверху”, - начиная с табличек с номерами кабинетов и заканчивая регистратурой. С одной стороны, очередь в гардероб может говорить о популярности медицинского центра, а с другой - о плохой заботе о посетителях и их времени.
“Мы можем нанять высококлассных докторов, вложить миллионы в самое современное оборудование, но если мы создадим условия, где пациент, еще не получив медицинскую услугу, уже недоволен, риск окупать эти вложения дольше запланированного срока возрастает, - подчеркнул Евгений Вальцев. - И риск того, что пациент уйдет, возрастает. Частные клиники вынуждены быть более прозорливыми и делают упор на сервис. Их стратегия выживания на рынке - создание более удобных услуг для посетителя. Соответственно, все, что связано с сокращением времени его пребывания в медцентре до и после медицинской услуги является ключевой зоной развития в любой рыночной стратегии”. 
Ольга Осипова Общество. Конференция “Умная медицина: клиентоориентированность” 07.12.2018 43
Комментарии читателей
Войдите на сайт, чтобы оставлять свои комментарии к материалам
Логин:
Пароль:

Регистрация    Забыли свой пароль?
Другие материалы по теме