“Дайте жалобную книгу… для благодарности”
Елена Петровна П., выбивая чек в кассе, обнаружила, что стоимость упаковки пельменей почти на пять рублей больше, чем было написано на ценнике в витрине. Она указала на это кассиру, но та на справедливое замечание покупательницы посоветовала “разуть глаза и смотреть цену на упаковке”. Пожилая женщина от такого обращения растерялась. Покупатели из очереди потребовали извиниться перед ней, но, услышав грубое “не ваше дело”, попросили жалобную книгу. Конфликт достиг апогея, когда из уст работника торговли прозвучала классическая фраза “а больше вам ничего не надо?”
Надо! Все ту же книгу жалоб и предложений, посредством которой попытаемся защитить свои права. Замечено, что выпустив пар за обвес, некачественный товар, плохое обслуживание, покупатели чаще всего просто уходят из магазина, дабы не тратить время и нервы впустую. Или, поверив, что книга жалоб в кабинете директора, который закрыт, закончилась, а новую не приобрели, выдается с предоставлением паспорта покупателя и так далее. А зря…
Согласно законодательству, книгу жалоб и предложений, которая есть в каждом магазине и на любом предприятии, относящимся к сфере торговли и услуг, покупателю должны давать по первой же просьбе. Ее место в “Уголке потребителя” или на информационном стенде рядом с другими документами, например, копиями свидетельства о государственной регистрации и лицензии, законом “О защите прав потребителей”, правилами продажи отдельных видов товаров и прочим. На видном, доступном месте, только руку протяни. Более того, вместе с книгой вам обязаны дать ручку и усадить так, чтобы вам было удобно писать.
Персонал не имеет законного права выяснять у покупателя (потребителя) причины, по которой тот просит этот документ. А тем более требовать паспорт, заставлять в обязательном порядке писать под жалобой свои персональные данные. Это право покупателя, он может его использовать или отказаться. Если вы желаете получить письменный ответ (он должен быть дан в течение 20 дней), то укажите свои Ф. И. О. и адрес.
Что собой представляет книга жалоб?
Это своеобразная тетрадь, журнал или, как ее еще называют, “книга отзывов и предложений”, все странички которой обязательно нумеруются, дабы никто на смог вырвать листочек с негативным отзывом или жалобой. Книга жалоб очень тщательно проверяется, поэтому ни один вопрос не останется без внимания. Кстати, там пишутся не только жалобы, но и благодарности, допустим, продавцу за внимательное обслуживание, или предложения, например, приобрести более удобные корзинки для покупок.
Лимита на заполнение страниц книги жалоб нет, пишите сколько хотите. Но пишите правду, правду и только правду, подкрепленную фактами. Чувства и эмоции отбросьте, чтобы потом, в случае разбирательств, смогли повторить все как можно точнее со всеми подробностями.
Что же делать, если вам не дали книгу жалоб и предложений?
В этом случае можно начать переписывать адреса проверяющих организаций напоказ или записать разговор на телефон или диктофон. При этом четко повторите свою просьбу дать жалобную книгу, произнесите вслух фамилию торгового работника. Конечно, если вам не дали книгу жалоб и предложений, можно пожаловаться в проверяющие органы или хотя бы пригрозить туда обратиться. И ни в коем случае не нервничайте и не кричите, чтобы вас не обвинили в неадекватности. Продолжайте разговаривать ровным голосом в спокойном тоне, потому что в данной ситуации правда на вашей стороне. Работника, который нарушил предусмотренные законом обязанности, ждет неотвратимое наказание.
Мы должны уметь пользоваться своими правами, а не стесняться их, и, возможно, тогда будет меньше грубых выходок со стороны торговых работников и поводов требовать жалобную книгу, а мы будем просить книгу предложений только для положительных отзывов.
